金融服务

网络研讨会回顾:
醒来! 重新吸引休眠客户的挑战日益增加

由前银行首席营销官和金融服务营销主管主持, 特里西娅Gabberty, 贾斯汀•邓恩, WSFS银行的首席营销官和Steve Gillin, Relay Network总裁, 我们热烈讨论了当前银行业现实中经常被忽视的一个方面——休眠客户. 要观看完整的录音,请点击下面的图片.

在21世纪,数字参与对所有企业的成功越来越重要, 脱离银行业的成本尤其高昂. 根据Cornerstone的数据,66%的银行客户都不参与. 贾斯汀•邓恩, WSFS银行首席营销官, 通过分享“越来越多的客户觉得通过数字方式转移资金很舒服”来阐述这一惊人的数字, 将资金转移出去并造成这种无声减员的能力从未如此强大过.”

由于这些数字渠道的流行,客户参与已经失去了它的个人风格. 如今,数字技术将客户与银行之间的互动定位为纯粹的事务性而非关系性. Relay Network的总裁Steve Gillin补充说,在新的数字现实中,“你失去了与客户进行核心对话的能力, 他们的生活发生了什么, how’s their family; it’s all about, ‘嘿, 你想要这个产品吗?“买这个产品,在这里自助.’”

与新客户建立关系是至关重要的, relay委托Forrester进行的一项调查发现,79%的银行和信用合作社的CX领导者发现,重新吸引休眠客户比吸引新客户更难. 在本次网络研讨会中, 贾斯汀·邓恩(贾斯汀•邓恩)和史蒂夫·吉林(Steve Gillin)讨论了银行可以做些什么来重新吸引客户,并建立提高客户终身价值的客户关系, 忠诚, 和保留. 我们在这篇博文中分享了他们谈话中最突出的亮点.

内容是重粘性的关键

由于银行业数字平台的崛起,金融机构正在经历消费者行为的巨大转变. 贾斯汀•邓恩深入介绍了WSFS银行如何在数字规模上吸引客户, 尤其是流行后. 邓恩和他的团队的主要目标之一是为消费者增加内容的数量和类型,更重要的是, 在他们所在的地方迎接他们. 随着越来越少的客户寻求面对面的互动, WSFS已经在通过Relay的Customer Feed等工具与他们进行连接方面取得了长足的进步, 以及更传统的途径,如电子邮件和直接邮寄.

Relay的客户信息流(Customer Feed)提供了一种弥合客户和银行之间差距的方法,并将交易关系转变为更私人的关系. 通过利用数字技术, 1:1进给技术, Relay允许客户与内容进行互动,类似于他们在脸谱网等社交媒体上的互动方式, 推特, 和LinkedIn. feed技术的力量完全改变了公司与客户互动的方式,并有助于支持像WSFS银行这样的计划,以实现有意义的数字客户参与.

史蒂夫·吉林: 太频繁, 在我们的生活中,企业只是试图用收入来打击我们, 但是关系的深化, 这就是我们看到的最大的区别在于吸引一个不投入的客户和提高用户投入.

贾斯汀•邓恩: 这不仅仅是产品提供和交叉销售, 重点在于内容和为(客户)提供相关信息. 事实上,银行业是一种商品. 申请抵押贷款是一种交易, 开一个支票账户是一种交易, 而是我们在这些交易之后创造了什么样的体验, 这将有助于防止客户从一开始就脱离.

重新参与是一项值得的投资 

网络研讨会讨论的另一个关键主题是确保成功的再参与计划所需的资源和战略决策. 重新参与是一项重大任务, 但要把它分成几个阶段,并在每个活动中发挥效率, 能产生巨大的影响吗. 贾斯汀·邓恩和史蒂夫·吉林在下面分享了他们对这个话题的看法:

贾斯汀•邓恩: 在一天结束的时候,这些是投资而不是开支——投资带来回报. 每一个, 这是关于确定你可以从利用这些工具中产生的收入,以及如何将它们拼凑在一起,以创造更好的客户体验和, 最终, 更深层次的关系会带来更多的收入.

史蒂夫·吉林: Relay平台的一个优点是, 考虑到我们的客户将在我们的提要中推送的体验, 它们都与公司最重要的核心业务成果相关. 在金融服务业, 它总是从收益开始, 然后降低成本, 然后是深化关系和客户满意度. 每一次经历都与其中一个关键结果有关.

我们非常感谢有机会与希望改变金融服务行业客户数字体验格局的市场领导者讨论如此重要的话题. 这些想法是网络研讨会上讨论的众多观点之一, 所以如果你有兴趣听完整的对话, 您可以通过单击进入完整的录音 在这里.